SLAとは
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、「サービス品質保証」とも言われます。これは、情報サービス提供者とその利用者（利用企業）の間で交わされる文書で、提供されるサービスの品質を定量的に定義し、合意するものです。
ここで言う情報サービスには「ネットワーク（通信回線）の提供」「データセンターでのサーバのホスティングサービス」などのインフラストラクチャに関するものから、「クラウドサービス」や「ASP（Application Service Provider）」のようにハードウェア/ソフトウェアの利用をサービス化したものもあります。
また、企業の業務システムの運用管理委託やコールセンターの運用サービスもSLAの対象になります。企業の業務システムの運用管理委託を例にすると、SLAには以下のような項目（メトリクス）が含まれます。
・システムの稼働日（例：土日を除く週5日）と稼働時間（例：7：00-22：00）
・夜間バッチ処理に要する時間
・データバックアップの対象とサイクル
・障害によるデータ損失の復旧範囲 等
SLAが重要視される3つのポイントがあります。
第1は「定義されたサービスのレベルを達成するためのシステム環境が明確になること」です。
第2は「サービスのレベルが明確にされ、システムの品質が確保されること」です。
そして最も大切な第3のポイントは「サービス提供者/利用者の双方が常にサービス品質の向上を意識するようになること」です。第3のポイント「サービス品質の向上の意識」のためには、サービスの実施状況について、サービス提供者/利用者の両者が同一の認識をする必要があります。
そのために「月次報告会」を開催してサービスの実施状況の認識合わせをし、サービスの品質維持方法、改善方法を検討することが両者の意思疎通には大いに役立ちます。
また、その際、サービス提供者は「月次報告書」を準備します。それにより、サービス状況のトレンドが把握でき、障害の未然防止にもつながります。
このようにSLAはサービス品質の維持・向上に役立つ重要な文書と言えます。そして、それがシステム全体の品質を向上させることになるのです。
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この記事の編集者
柳元 華奈
IT調達ナビの運営会社である、（株）グローバル・パートナーズ・テクノロジーに新卒入社。 ITコンサルティング業務に従事しつつ、IT調達ナビでシステム発注に役立つ記事を展開するというメディア運営業務にも携わる。
