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CRMとは

CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメント(Customer Relationship Management)の略称で、直訳すると「顧客関係管理」となります。CRMは、企業が顧客との関係を構築・維持・強化するための経営戦略や手法のことを指します。
以前は、そのためのシステムを「CRMシステム」や「CRMツール」と呼んでいましたが、現在ではシステムやツールのことをCRMと呼ぶことも多いです。

CRM(顧客管理システム)によって、顧客データを収集・分析し、個々の顧客ニーズを理解することで、最適なサービスの提供を目指します。CRMは、顧客と接点を持つあらゆる部門で活用され、顧客情報の一元管理、コミュニケーション履歴の記録、商談進捗の管理、分析レポートの作成などの機能を提供します。

 

CRMの導入は、現代のビジネス環境において非常に重要です。その理由は以下の通りです。

1.顧客理解の深化:CRMにより、顧客の購買履歴、嗜好、行動パターンなどを詳細に把握できます。これにより、個々の顧客ニーズに合わせたサービス提供が可能になります。

2.業務効率の向上:顧客情報の一元管理により、社内の情報共有が促進され、重複作業の削減や意思決定の迅速化につながります。

3.顧客満足度の向上:きめ細やかな対応や適切なフォローアップにより、顧客満足度が向上し、ロイヤルカスタマーの育成につながります。

4.売上・利益の増加:既存顧客との関係強化やクロスセル・アップセルの機会創出により、売上や利益の増加が期待できます。

5.データドリブンな経営判断:蓄積された顧客データを分析することで、市場トレンドの把握や新製品開発などの戦略立案に活用できます。

 

CRMは他の業務システムと比較して、以下のような特徴があります。

ERP:ERPが社内の業務プロセス全般を管理するのに対し、CRMは主に顧客関連のプロセスに特化しています。

MAツール:マーケティングオートメーション(MA)ツールが見込み客へのマーケティング活動の自動化に焦点を当てているのに対し、CRMは主に既存顧客の関係管理を行います。

SFA:営業支援システム(SFA)は営業プロセスの効率化が主目的ですが、CRMは顧客満足度の向上を目的としています。

 

CRMは、顧客との関係性を重視する現代のビジネス環境において不可欠なツールとなっています。適切に導入・活用することで、顧客満足度の向上、業務効率化、売上増加など、多面的な効果が期待できます。ただし、CRM導入の成功には、単にシステムを導入するだけでなく、組織全体で顧客中心の文化を醸成し、活用することが重要です。


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この記事の編集者

藤﨑 碩人

藤﨑 碩人

大学・大学院では数学を専攻し、IT調達ナビの運営会社である、(株)グローバル・パートナーズ・テクノロジーに新卒で入社した。 公共組織のITガバナンス、マネジメント支援業務に従事し、同社のメディア運営業務にも携わる。応用情報技術者。

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