CRMとは？CRMが持つ機能や導入メリット、他システムとの違いについて徹底解説
目次
CRMとは？
CRMとはカスタマー・リレーションシップ・マネジメント（Customer Relationship Management）の略称で、直訳すると「顧客関係管理」となります。
CRMは、企業が顧客との関係を構築・維持・強化するための経営戦略や手法のことを指します。
以前は、そのためのシステムを「CRMシステム」や「CRMツール」と呼んでいましたが、現在ではシステムやツールのことをCRMと呼ぶことも多いです。
CRM（顧客管理システム）によって、顧客データを収集・分析し、個々の顧客ニーズを理解することで、最適なサービスの提供を目指します。
CRMは、顧客と接点を持つあらゆる部門で活用され、顧客情報の一元管理、コミュニケーション履歴の記録、商談進捗の管理、分析レポートの作成などの機能を提供します。
CRMの導入は、現代のビジネス環境において非常に重要です。その理由は以下の通りです。
- 顧客理解の深化
CRMにより、顧客の購買履歴、嗜好、行動パターンなどを詳細に把握できます。これにより、個々の顧客ニーズに合わせたサービス提供が可能になります。 - 業務効率の向上
顧客情報の一元管理により、社内の情報共有が促進され、重複作業の削減や意思決定の迅速化につながります。 - 顧客満足度の向上
きめ細やかな対応や適切なフォローアップにより、顧客満足度が向上し、ロイヤルカスタマーの育成につながります。 - 売上・利益の増加
既存顧客との関係強化やクロスセル・アップセルの機会創出により、売上や利益の増加が期待できます。 - データドリブンな経営判断
蓄積された顧客データを分析することで、市場トレンドの把握や新製品開発などの戦略立案に活用できます。
また、CRMは他の業務システムと比較して、以下のような特徴があります。
- ERP
ERPが社内の業務プロセス全般を管理するのに対し、CRMは主に顧客関連のプロセスに特化しています。 - MAツール
マーケティングオートメーション（MA）ツールが見込み客へのマーケティング活動の自動化に焦点を当てているのに対し、CRMは主に既存顧客の関係管理を行います。 - SFA
営業支援システム（SFA）は営業プロセスの効率化が主目的ですが、CRMは顧客満足度の向上を目的としています。
CRMは、顧客との関係性を重視する現代のビジネス環境において不可欠なツールとなっています。
適切に導入・活用することで、顧客満足度の向上、業務効率化、売上増加など、多面的な効果が期待できます。
ただし、CRM導入の成功には、単にシステムを導入するだけでなく、組織全体で顧客中心の文化を醸成し、活用することが重要です。
よくある質問
CRMは中小企業でも必要ですか？導入するメリットはありますか？
中小企業においてもCRMを導入するメリットはあります。
例えば、担当者に依存していた顧客情報や対応履歴について、「会社の資産」として共有・蓄積できるようになります。
これにより、担当者間の引き継ぎがスムーズになり、営業活動の属人化の防止に一定の効果が生まれます。
さらには、顧客ごとの問い合わせ履歴や受注状況を社内で横断的に共有し活用することで、顧客に対する適切なフォローのタイミングを逃さず、継続的な関係構築を実現することにもつながります。
CRMを活用している企業の成功事例は？
とある卸売業の会社では、CRM導入により、営業ごとに分散していた顧客管理を一元化しました。
その結果、顧客情報を社内で正確に共有できるようになったことで顧客への対応漏れが減少し、営業活動の質の向上という成果を出すことができました。
CRMを選定する上で、重要なポイントはなんですか？
CRMを選定する際には、以下のようなポイントを重視するとよいでしょう。
1.操作のしやすさ（UI/UX）
日常的な入力や検索、顧客情報の更新が直感的に行えるかどうか、現場の担当者がストレスなく使い続けられる設計かが重要です。
2.自社業務との適合性（業種別機能の有無）
たとえばBtoB／BtoC、店舗／ECなど、業種や業態に応じた機能が備わっているかどうかを確認しましょう。
3.他システムとの連携可否
SFAやMA、会計システムなどとスムーズに連携できるか、既存のツールとの整合性も重要な検討ポイントです。
4.サポート体制
日本語での問い合わせ対応の可否、導入後の支援、マニュアル整備など、導入後の運用保守事業者のサポート体制が、自社の求めるレベルにあるかどうかについて確認しておくことも重要です。
5.コスト（費用面）
導入時の初期費用に加え、ランニングコストなどが自社の予算規模に見合うかどうかについて、導入前に事業者に見積を依頼し、費用感を確認しておきましょう。
CRMを導入した後、どのように効果を測定すればよいですか？
CRMは導入直後から利益に直結する定量的な効果（売上やLTVが向上するなど）が得られるものではありません。
そのため、導入後の経過日数に合わせて段階的に導入効果を把握するためのKPIを設定することで、現実的な期待値の設定が可能です。
【KPIの設定例】
導入直後（1～3ヶ月）
・顧客情報の入力率
・ユーザーログイン率
・利用者操作研修完了率
中期（3～6ヶ月）
・顧客対応時間の短縮率
・対応漏れ件数やクレーム件数の減少率
・業務プロセス標準化率
長期（6～12ヶ月）
・顧客単価の向上
・顧客満足度向上
・解約率低下
前述の定量指標のほか、システム利用者の満足度（使いやすさの向上など）など、定性的な効果も評価軸として設定することも導入効果を測定する上で有効な手法です。
この記事の編集者
藤﨑 碩人
大学・大学院では数学を専攻し、IT調達ナビの運営会社である、（株）グローバル・パートナーズ・テクノロジーに新卒で入社した。 公共組織のITガバナンス、マネジメント支援業務に従事し、同社のメディア運営業務にも携わる。応用情報技術者・ITコーディネータ。
